في عالم التجارة سواء المحلية او العالمية او حتى بيع التجزئة، من المهم جدًا معرفة آراء العملاء حول الخدمات المقدمة من الشركة وتشمل في ذلك: الجودة، الخدمة، السعر. والعديد من الأمور الأخرى التي تساهم في كسب ثقة المستهلكين وجذب مستهلكين محتملين. لمعرفة الإجابات على هذه الأسئلة المطروحة انت بحاجة الى قالب رسمي يتم إنشائه لإرساله لهؤلاء العملاء وطرح بعض الأسئلة داخله موجهة لهم، والمسمى العلمي لهذا القالب هو ” الإستبيان ” .
*تعريف الاستبيان:
الاستبيان (Questionnaire) هو قائمة تحتوي على عدد من الأسئلة خاصة بالشركة موجهة للعميل عن عدة أمور وخدمات مترابطة مع بعضها البعض بصورة تكفل تحقيق أهداف البحث وهي الحصول على رأي العميل في خدمة ومنتج الشركة، يُستفاد من الأجوبة المستخلصة التحسين في عملية الإنتاج او خدمات ما بعد البيع. يُعَد الاستبيان من أكثر وسائل جمع البيانات استخداماً وشيوعاً وفي العادة يتم إرسال الاستبيان إلى مجموعة معينة عن طريق البريد الإلكتروني أو من خلال تطبيق الهاتف الخاص بالمتجر وأيضا عن طريق الرسائل النصحية، يجب أن تكون الأسئلة التي يتضمنها الاستبيان كافية لتحقيق غاية البحث، والوصول إلى النتائج المرجوة.
*أنواع الاستبيان:
تتقسم أنواعه الى ثلاثة أنواع حسب طبيعة الأسئلة التي يحتوي عليها، وهي كما يلي:
1- الاستبيان المغلق
وهو الاستبيان الذي تكون أسئلته محددة الإجابات؛ مثل الإختيار من متعدد أو الإجابة بنعم أو لا.
2- الاستبيان المفتوح
الذي لا تكون إجابات أسئلته محددة، وتُترَك بصورة مفتوحة لإبداء رأي المستهلك بكتابته الخاصة. مثل: ما رأيكم في الخدمات التي تقدمها شركة التوصيل الخاصة بنا؟ أو ما هي اقتراحاتكم لتطوير الخدمة التي تقدمها الشركة؟
3- الاستبيان المغلق/المفتوح
هذا النوع عادةً تكون أسئلته بحاجة إلى إجابة محددة (مغلق)، بينما تحتاج الأسئلة الأخرى إلى إجابات غير محددة (مفتوح). ومثال على ذلك: ما هو تقييمك للخدمات التي تقدمها شركتنا؟ جيدة، متوسطة، سيئة (مغلق).
فإذا كانت إجابتك عن السؤال السابق متوسطة أو سيئة، ماذا تقترح لتحسينها؟ (مفتوح).
وبالتأكيد فإن أسئلة الاستبيان المغلق هي الأفضل مقارنةً مع الأنواع الأخرى لكل الجهات، لأسباب متعددة، من أهمها: سهولة الإجابة وسرعتها وعدم حاجتها إلى مجهود وتفكير طويل، ومن ناحية أخرى يُعَد الاستبيان المغلق الأفضل بالنسبة للشركات والتي تأخذ دور الباحث بسبب سهولة جمع البيانات وتحليلها والتوصل إلى الأهداف المرغوبة.
*خطوات إعداد الاستبيان:
لإعداد استبيان جيد وقيّم، هناك عدد من الخطوات التي يَحسُن اتّباعها، وهي على النحو التالي:
1- تحديد الأهداف التي يسعى الباحث إلى تحقيقها من إعداد الاستبيان.
2- ترجمة الأهداف إلى عدد من الاستفسارات والأسئلة المحددة بكلمات واضحة ومفهومة.
3- إختبار أسئلة الاستبيان على مجموعة محدودة من أفراد عينة البحث التي تم اختيارها قبل إعتماد الإستبيان بصورة رسمية، وذلك للإطلاع على آرائهم فيما يتعلق بنوعية الأسئلة، من حيث سهولة فهمها وشموليتها وكفايتها لجمع البيانات المطلوبة، وفي حال وجود ملاحظات يقوم الباحث بعد ذلك بتعديل أسئلة الاستبيان في بناء على الملاحظات.
4- إعداد وتصميم الاستبيان بصورته النهائية، وتجهيز عدد النسخ المناسب لعدد أفراد عينة البحث.
5- يجب أن يختار الباحث الوسيلة الأفضل لتوزيع الاستبيان لضمان الوصول إلى أفراد عينة البحث بأقل جهد ووقت وكلفة.
6- المتابعة هي أساس العملية. قد يحتاج الباحث أن يؤكد على بعض أفراد العينة ضرورة إنجاز الإجابة عن أسئلة الاستبيان. كما أنه قد يستلزم الامر إرسال نسخ أخرى من الاستبيان إلى بعض الأفراد في حال فقدان بعضها.
7- تجميع نسخ الاستبيان الموزعة من أجل التأكد من الحصول على نسخ جديدة. لكي تكون صالحة لأغراض التحليل الإحصائي والوصول إلى النتائج المطلوبة.
الحصول على إستبيان جيد أمر يتطلب بعض الخطوات التي تساهم في نجاح الهدف المراد تحقيقه، لذلك سنستعرض بعض المفاهيم التي يتطلب إتباعها.
*نصائح للحصول على الاستبيان الجيد:
1- استخدام كلمات واضحة ومفهومة ولا تحتمل تفسيرات مختلفة، منعاً لأي إرباك لدى المستجيبين.
2- الابتعاد عن الأسئلة الطويلة حرصاً على وقت المستجيبين وسهولة اخذ اجاباتهم.
3- إعطاء المستجيبين عدداً كافياً من الخيارات التي تُمكِّنهم من التعبير بوضوح عن آرائهم ومعتقداتهم.
4- استخدام الألفاظ والكلمات والعبارات الرقيقة التي تدفع المستجيبين على الإجابة عن أسئلة الاستبيان، على سبيل المثال: شكراً، من فضلكم، ورجاءً، ونحو ذلك.
5- يجب أن يحدد صاحب الاستبيان بكل وضوح طريقة الإجابة عن أسئلة الاستبيان، ولا يترك الأمر مُحيِّراً للمستجيب.
6- أهمية الترابط بين أسئلة الاستبيان ومشكلة البحث، وكذلك بين الأسئلة بعضها مع بعض.
7- من المهم جدا عدم طرح أسئلة شخصية محرجة، لأن ذلك سيؤدي إلى امتناع المستجيبين وعدم تعاونهم مع الباحث.
في نهاية هذه المدونة، نود أن نؤكد إلى أن ما تم ذكره في هذه المقالة ينطبق على كافة أنواع الاستبيان التي تحدثنا عنها كمواصفات مناسبة لكسب استبيان ناجح وعملي.
لا تنسى دائما أهمية معرفة انطباعات وآراء العملاء لضمان إستمرارية بقاءك في السوق التنافسي المتجدد دومًا، وبالتعاون مع الموارد الرقمية التحديثة فإن الوصول الى العملاء اصبح اسهل بكثير من ذي قبل. لذلك، احرص على التقدم نحو كل ما يعزز من قوتك الرقمية والمحلية في مجالك التجاري.
