خلال رحلة شركتك الرقمية، لابد من مواجهة بعض الأمور التي قد تُعطي إنطباع راسخ في أذهان الجمهور، ومن اهم تلك الأمور هي كيفية التعامل مع التعليقات والاراء والسلبية المطروحة في صفحتك وخصوصًا ان كانت متاحة للجميع. في هذه المدونة سوف نستعرض الحلول والطرق المناسبة للتعامل مع هذا النوع من الشخصيات المتواجدة في مواقع التواصل الاجتماعية.
تضم شبكات التواصل الاجتماعية مجموعة لا تعد و لا تحصى من الشخصيا المختلفة و الآراء، وحتما لا تريد أن تحصل شركتك على تقييم او رأي سلبي من قِبل عملائك. فعندما يبدأ العملاء استعمال حساباتهم الرقمية للتعبير عن الشكاوي فهذا قد يتسبب بالعديد من المشاكل الكبيرة في المستقبل إذا لم تكن على استعداد لمعالجتها بشكل فوري.
في بادئ الامر انت في حاجة لمعرفة ان التعامل مع هذا التقيم السلبي يجب ان يكون بمثابة التعامل مع رأي مهم للغاية! أولاً: تعامل مع كل تعليق سلبي على أنه تقييم مهم! كل رأي سلبي عن علامتك التجارية هو تنبيه صغير لمشكلة في يجب حلها في شركتك وهذا امر ستظل تتعامل معه للابد. على سبيل المثال، عندما قررت شركة سناب شات مؤخرًا الكشف عن عدد المتابعين الحقيقين للمؤثرين الذين يدّعون امتلاكهم لأرقام كبيرة ولكن إتضح انها لا تتوافق مع ما صرحوا به فسقطت عنهم كثير من الإمتيازات، تغريدة سلبية واحدة يُمكنها أن تُدمر علامتك التجارية.
يلجأ 42٪ من العملاء للتعرف على المنتجات والخدمات من خلال تويتر، مما يعني أن بعض التغريدات السلبية يمكن أن توفر الانطباع الأول السلبي للعديد من العملاء المحتملين.
بالطبع انت ستحاول تحويل التعليقات السلبية لإيجابية لتخدم شركتك، لكن لا تنسى إستغلال فرصة التفاعل مع تعليقات العملاء بطريقة إيجابية. إنها طريقة مناسبة لإبراز أسلوب جميل وجذاب للعملاء!
*تميز الوقت المناسب للإنتقال للرسائل الخاصة:
بعض التفاعلات يمكن أن تعكس صورة جيدة لخدمة العملاء و العكس صحيح، إذا كان أصعب من قدرتك على إرضاء العميل بسبب قوانين الشركة او صلاحياتك المسموح بإستخدامها، أو أن العميل بدأ يُظهر الكثير من الغضب في التعليقات، إنتقل لمتابعة الحديث معه عبر الخاص تجنبًا لنشر المزيد من السلبية عن الشركة امام العملاء الاخرين. إذا سارت الأمور على ما يرام ، فلديه خيار مشاركتها بنفسه عندها.
وتذكر دومًا، لا تتجادل أبدًا مع العميل خاصة أمام الجمهور، من الأفضل دائما تجنّب المجادلة مع العميل، ويمكن أن تجعل علامتك التجارية بأكملها تبدو غير مرغوب فيها بسبب مشكلة خدمة العملاء سيئة.
*لا تقوم بتقديم الحلول على عجل:
وارد جدا مصادفتك لإحدى تلك المواقف، في منتصف قراءة رسالة العميل و يدور في ذهنك إمكانية حلها بسرعة كبيرة، ولكن ماذا لو كان هناك عائق يمنعك من ذلك؟ لا يجب أن تقدم وعود للعملاء سريعة للانتهاء من المشكلة وحسب. بدلاً من ذلك، تابع بالتقدم بحثا نحو الحل الأمثل ثم قدّم الحل المناسب بسرعة (بمجرد أن تتأكد من انها الطريقة الصحيحة لمساعدة العميل). عادةً ما يتوقع العملاء الذين يتفاعلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي ردودًا سريعة، لذا فإن الحصول على حل في بضع دقائق يمكن أن يكسبك مزيدًا من الثقة.
*متابعة الشكوى بدقة وإصلاحها:
إذا لاحظت مواجهة العديد من العملاء نفس المشكلة، فقم بجهد حقيقي للعثور على المصدر وتصحيحه في أسرع وقت ممكن وأمثل صورة. وفي الوقت الذي يتم فيه تقديم المزيد من الشكاوى، يمكنك طمأنة العملاء بأن المشكلة قيد الحل او قد تم حلها بالفعل.
إذا تمكنت من إصلاح مشكلة قبل أن تتفاقم ويصبح الوضع أكثر تعقيدا فسوف تقدم لعملائك وشركتك ونفسك خدمة عالية الكفاءة.
*متابعة رضا العملاء بعد حل المشكلة:
إذا إنتهت مشكلة عميل غاضب برضا حقيقي، فمن المهم ان تبين له مدى سعادتك بمساعدته والحصول على رأي إيجابي منه، حتى لو كان التفاعل صعبًا إلى حد ما في البداية، سيوفر لك هذا تفادي ميزة الشك إذا ظهرت مشاكل مستقبلية معه. ومع ذلك، تعلّم متى تنسحب بشكل جيد أيضًا. إذا كنت قد انتهيت للتو من عميل صعب فتجنب إيقاظ غضبه من جديد.
*التواجد بصورة جيدة على مواقع التواصل الاجتماعية:
هل علامتك التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي شخصية في حد ذاتها؟ أم أنها مليئة بالشخصيات؟ وهل تتحدث كسُلطة أم أن هناك سُلطات متعددة وراءها؟ العديد من الشركات التي تستخدم تكتيك الأخير، حيث يقوم عدّة موظفون بنشر تغريدات مع وضع علامات بالأحرف الأولى من أسمائهم كدلالة امام الشركة. مهما كان النظام الذي تتبعه، تأكد من أنه بجميع الانماط يُمكنك الإجابة على الاسئلة والاستفسارات الخاصة بالعملاء المحتملين دون أي غلطات وتضارب معلومات. إذا كنت لا تعرف الإجابة، فأخبر العميل أنك ستزوده بالإجابة في أقرب وقت.
*تقديم البدائل لكسب الحوار قدر المستطاع:
لا توجد طريقة فعالة بصورة كاملة لإرضاء كل العملاء بسبب إختلاف الشخصيات والانماط، حتى بعض الطلبات المعقولة أحيانا قد يتعذر تلبيتها. في هذه الحالة لا يُنصح بتكتيك “خذها أو اتركها” فهذا قد لا يجعل العميل أكثر راحة مع شركتك وبالنهاية سيلجأ لشركة منافسة.
بدلاً من ذلك، اعتذر بلباقة واعطِ بعض البدائل المناسبة. يتيح هذا لعملائك معرفة أنك تهتم وتريد المساعدة، حتى إذا لم تتمكن من القيام بذلك بالطريقة التي يفضلونها بالضبط.
بهذه الطرق، ستتمكن من إدارة مهمة صعبة وهي التعامل مع العملاء بصورة لبقة في لحظات غضبهم وتقديمهم لشكواهم حول منتجك او خدمتك. مثل هذه الأمور هي بديهية وتجعلك تنظر للامر بصورة ابسط ولكنها في الحقيقة مُهمة وتتطلب اشخاص أصحاب كفاءات عالية ويمتلكون مهارات تواصل وأساليب تُخمد غضب العملاء تجنبًا لخسارتهم. وعليه، فإن انتقائك لموظفين خدمة العملاء المخولين لهذه المهمة يتطلب الكثير من العناية.
